[박람회] 대한민국 디지털 미래혁신대전 2023 | 잡테크 커넥팅 데이즈 후기

안녕하세요 👋

오늘은 지난 9월 25-26일에 진행된 

'대한민국 디지털 미래혁신대전 2023 | 잡테크 커넥팅 데이즈' 후기에 대해 이야기해보겠습니다.

 

 

 

저는 26일 화요일에 참가했으며, 행사는 코엑스 1층 A홀에서 진행됐습니다.

사전예약을 하고 갔기 때문에 바로 입장권을 발급받을 수 있었습니다. 

 

저는 채용 브랜딩 행사에 중점을 두고 참가했습니다.

따라서 세션1에 참여하여 강연을 들었습니다.

 

 

목차

 

토스는 왜 고객 상담 전문 기업을 만들었을까?

네이버 웹툰의 성장기

당근, 우리는 이렇게 일해요!

나와 스타트업 모두 함께 성장하는 법

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토스 CX 대표 강희진님

💡 토스는 왜 고객 상담 전문 기업을 만들었을까?

토스씨엑스

 

강연 내용
토스씨엑스는 토스의 고객행복팀으로 시작하여, 2021년 고객 상담 전문 기업으로서 새로운 여정을 시작했습니다. 토스씨엑스는 토스 뿐만 아니라, 토스뱅크, 토스증권, 토스페이먼츠 등 토스 계열사의 모든 고객 경험을 수호하고 계열사와 함께 혁신을 만들어 나가고 있습니다. 또한, 토스씨엑스는 최고의 고객 경험을 제공하겠다는 방향 아래 IT 기반의 고객상담 전문 기업으로 거듭나기 위한 노력을 이어나가고 있습니다.

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    모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카는 토스씨엑스라는 비대면 고객상담 조직을 독립법인화하며 주목받았습니다. 그간 금융사들이 콜센터를 외주업체에 맡기는 방식으로 운영해왔던 것과 다른 모습입니다. 

 

    토스씨엑스는 cx(Customer eXperience)의 중요성을 강조합니다. 따라서 직원들은 상담사 대신 '히어로🦸 '라고 칭해집니다. 가장 인상 깊었던 부분은 히어로의  주된 업무는 고객 상담이지만, 서비스 개선이나 기획에 참여할 수 있는 기회도 주어진다는 것입니다. 이는 강연에서 가장 강조되었던 표현인 '미친 만족감'과도 연결됩니다. 고객에게 미친 만족감을 제공함으로써 고객 경험을 수호한다는 것입니다. 

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✍️ 강연을 들은 후 cx에 관한 제 경험을 생각해보았습니다.

 

    저는 프렌차이즈 아르바이트를 하면서 본사의 메뉴얼에 기입되어있지 않은 메뉴얼을 추가하여 고객 컴플레인을 낮춘 경험이 있습니다. 프랜차이즈 카페 알바를 하게 되면 고객이 처음 들어올 때 하는 인사부터 매장을 나갈 때, 더 나아가 분실물등이 발생했을 때의 후속 조치 등 모든 과정의 메뉴얼이 작성되어있습니다. 하지만 실제로 일을 하다 보면 여러가지 변수가 발생합니다. 매장의 특성마다 상대해야할 고객과 상황이 다르기 때문입니다.

 

    저는 한 프렌차이즈 카페에서 주말 미들(점심시간대) 아르바이트를 했습니다. 제가 일하던 곳 근처에는 결혼식장이 있어 특정 시간이 되면 단체 손님이 많았습니다. 특히 매장이 2층으로 구성되어있어 수용인원이 많았고, 단체 손님이 많으면 음료 제공 시간이 미뤄지곤 했습니다. 그때마다 손님들의 컴플레인이 들어왔습니다. 단체 사이에 낀 개인 손님의 경우 아메리카노 한 잔만 금방 받아서 나가고 싶은데 저희는 메뉴얼에 따라 순차적으로 메뉴를 빼야했습니다. 그렇다고 개인 손님의 음료를 먼저 제공하면 본인이 먼저 왔는데 앞사람이 먼저 메뉴를 받아간다고 단체 손님의 컴플레인이 들어옵니다.

 

    이러한 컴플레인이 반복되자 제가 동시간대 아르바이트생분들에게 의견을 냈습니다. 고객에게 음료가 나가는 시간을 먼저 공지하는 메뉴얼을 만들자는 것이었습니다. 예를 들어 '앞에 단체 손님이 있으셔서 음료가 나올때까지 15분정도 소요되실 수 있는데 괜찮으실까요?'와 같이 대기시간을 공지하는 것입니다.

    해당 메뉴얼대로 고객에게 공지를 드린 결과 저희는 기다리겠다는 반응과 근처에 다른 매장을 알려달라는 두가지의 반응을 얻을 수 있었습니다. 다른 매장으로 안내를 받았던 고객님의 경우 타 매장으로 고객이 유출된다는 리스크가 있지만,  다음 번에 우리 카페를 다시 방문하시는 모습을 보고 고객에게 불쾌한 감정을 제공하지 않는다는 점에서 의미가 있었다고 생각했습니다.

 

    강연을 듣고 제 경험까지 정리해보고 나니 고객 경험을 중심으로 한 토스씨엑스의 성장에 더욱 관심이 생기게 되었습니다. 히어로를 중심으로 한 토스씨엑스가 어떻게 미친 만족감을 선사할지 기대됩니다😊

 

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네이버웹툰 리더 유예린님

💡 네이버웹툰의 성장기

NAVER WEBTOON Careers

 

    글로벌로 성장하고 있는 네이버웹툰의 성장기와 인재상에 대해 알아볼 수 있는 시간이었습니다. 한국콘텐츠진흥원에 따르면 국내 웹툰 시장 규모는 2017년 3800억원에서 2021년약 1조5600억원을 기록하며 4배 이상 커졌습니다. 시장조사업체 얼라이마켓 리서치에 따르면 글로벌 웹툰 시장 규모는 2021년 37억달러(약4조6900억원)에서 2030년 561억달러(약71조800억원)으로 성장할 것으로 예상된다고 합니다. 지난해 북미 웹툰 플랫폼 시장에서 네이버웹툰은 70.5%가 넘는 점유율을 기록했습니다.

 

  다양한 사람에게 이야기로 재미를 주고 싶다는 네이버웹툰의 다양한 복지와 프로그램을 소개받은 후, 네이버웹툰의 인재상을 알아보았습니다.

 

남들과 차이를 만들어 왔던 TEAM NAVER만의 방식

 

1. 디폴트를 의심하는 사람
   : 일할 때 '그냥 열심히 하는 것'을 경계하고, 처음 그 일이 시작된 의미와 배경을 잊지 않기 위해 노력합니다. 우리는 "원래 그래"라는 말을 늘 의심하고, 항상 본질에 집중합니다.
   
   ➡️ 네이버 웹툰의 경우 종이책에서 웹툰으로 만화의 범위를 넓힌 회사이기 때문에 이러한 기조가 생겼다고 설명해주셨습니다.
   
   
2. 내 문제로 만드는 사람
   : 모든 상황이 완벽하게 갖춰질 수 없다는 것을 알기에 문제가 생기면 외부의 탓으로 돌리기보다는 우리(나)의 문제로 만들어 해결책을 찾습니다.
   
   
3. 한 끗 차이를 내는 사람
   : 남들이 했을 때와 내가 했을 때의 차이가 나의 '가치(Value)' 단순히 일을 많이 혹은 잘 해내는 것에서 더 나아가 우리는 내가 맡은 일에서 '차이'를 만들어 냅니다.

 

✍️ 위 방식들은 스타트업에서 일할 때 기본적으로 갖추면 좋은 애티튜드라고 생각합니다. 디폴트를 의심하고, 문제를 내 것으로 만들며 한 끗 차이를 내기 위한 인재가 되도록 방향성을 설정해 준 좋은 시간이었습니다😊

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당근 매니저 정상호님

💡 당근, 우리는 이렇게 일해요!

당신 근처의 당근

 

강연 내용

자유로운 복장, 남부럽지 않은 근무 환경, 수평적인 조직문화... IT 스타트업, 도대체 이렇게까지 하는 이유는 무엇일까? 스타트업의 성장 그래프를 통해 핵심적인 이유를 살펴보고, 그 맥락에서 당근의 전반적인 문화와 핵심 키워드를 소개한다.

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    최근 당근마켓에서 당근으로 리브랜딩을 진행한 당근. 홍 리드는 "당근은 앞으로도 '하이퍼로컬' 시장을 적극 공략할 계획"이라며 "이번 리브랜딩을 계기로 서비스 이름이 확장성을 더 갖게 될 것이다. 앞으로 더 많은 지역 생활 서비스들을 선보여 나갈 예정이다. 이용자들과 깊게 소통하는 계기를 만들 것"이라고 전했습니다.

 

   이러한 스타트업에서 인재에게 복지를 통해 많은 것을 퍼주는 이유는 무엇일까요? 대기업의 경우는 산업이 성숙해져있고 파이가 고정되어있어 예측이 가능합니다. 따라서 그 파이를 어떻게, 얼마나 나눌지를 고민합니다. 스타트업의 경우는 파이를 만드는 산업입니다. 임팩트있는 파이를 만들어서 그것을 빠르게 키워나갑니다. 따라서 스타트업의 성장전략은 뛰어난 사람이 좋아하는 것을 제공함으로써 인재를 모아오는 것입니다.

 

당근 인재상 키워드

 

1. 뛰어난 동료: 우리는 나보다 뛰어난 동료를 채용해요.
   • 문화를 이루는 기반: 모든 것의 시작
   • 수평문화: 영어이름, 직급없음, 해요체
   • 건강한 압박감 
2. 공개와 공유: 우리는 어디서도 볼 수 없는 수준의 투명성을 추구해요.
   • 정보를 얻지 못해 느끼는 답답함 VS 정보가 너무 많아 느끼는 부담감
   • 모든 맥락을 공유하고, 모든 정보를 공개한다.
   • 정보 비대칭성의 최소화
   • 타운홀 미팅, 즉각적 소통
3. 자율과 책임: 우리는 모두 메이커예요.
   • 모두를 위한 회사가 아닌 메이커를 위한 회사
     * 메이커란? 개발, PM, 디자이너의 경우 A부터 Z까지를 모두 소화해내는 목적 조직이기 때문에 '메이커'라고 불려집니다. 이러한 문화를 전 직원으로 확장하는 것이 당근의 문화입니다.
   • 우리는 모두 어른이다. 스스로 결정하자.
   • 규칙이 아닌 문화
4. 신뢰와 충돌: 우리의 마음에는 신뢰온도가 있어요.
   • 더 나은 답을 찾을 확률을 가장 높이는 방법
   • 직함이 뛰어놀 수 있는 회사
   • 대화는 서로의 천재성을 이끌어내는 과정
   • 신나게 충돌하고 실행

 

✍️ 시간 관계상 3. 자율과 책임에 대한 부분만 자세히 들어볼 수 있었는데요. 당근의 인재상을 들으며 직원 한명한명에게 부여되는 책임감이 막중하고 따라서 그에 대한 보상이 충분하게 주기 위해 노력한다는 것을 알 수 있었습니다. 강연을 들으면서 살짝 무섭기도 했습니다..ㅎ 하지만 성장을 원하는 인재에게 당근은 큰 기회라고 생각합니다💪

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힐링페이퍼(강남언니) 리더 황조은님

💡 나와 스타트업 모두 함께 성장하는 법

강남언니 - 1등 성형수술&피부시술 정보앱

 

강연 내용

스타트업에서 일한다는 것은 그 회사의 수많은 처음을 만드는 데 기여할 수 있다는 점입니다. 이 과정에 개인이 동기부여 받고 롱런하며 일하려면 회사가 성장하는 만큼 개인 또한 같은 속도로 성장을 추구해야 합니다. 10년 가까이 스타트업에 몸 담으며 조직의 이익과 개인의 이익을 일치시키며 성장하고자 했던 고군분투 경험을 공유 드리고자 합니다. 

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    마지막 강연은 기업에 대한 소개보다는 '나'에 대해 고민해볼 수 있는 시간이었습니다. 우리가 일하는 진짜 이유를 찾고, 그 이유를 실현할 수 있는 회사를 찾았을 때 비로소 조직의 이익과 개인의 이익이 일치하며 상호 성장할 수 있습니다. 연사님의 경우 회사를 찾는 공통 기준은 다음과 같았습니다.

 

1. 완전히 색다른 산업군인가?
2. 창업가에게 반할 수 있는가? (기업철학)
3. 이 회사에서 내가 해결할 문제가 있는가?
   ➡️ 이 부분은 연차가 올라갈수록 더욱 중요하게 보게 됐다고 설명해주셨습니다.

 

✍️ 스타트업 취업을 생각하면서 다시 한 번 마음가짐을 바로 잡을 수 있는 시간이 되었습니다. 또한 '일'을 단순히 돈을 버는 수단이 아닌 나의 성장의 수단으로서 이용할 수 있도록 가치관을 만들 수 있었습니다.

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    강연을 통해 다양한 기업의 이야기를 들으며 스타트업이 선호하는 인재상과 문화를 확인할 수 있었습니다. 앞으로 나아갈 방향을 정하는데 큰 도움이 될 것 같습니다. 또한 강연을 모두 듣고 근처 부스에서 다양한 이벤트에 참여하며 많은 선물들을 받았습니다. 몸도 마음도 풍요로워지는 시간이었습니다 💪 😊

 

대한민국 디지털 미래혁신대전 2023

 

참고자료

 

https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01154566629213248&mediaCodeNo=257 

https://zdnet.co.kr/view/?no=20230919132735 

http://www.dailyimpact.co.kr/news/articleView.html?idxno=104338 

https://www.techm.kr/news/articleView.html?idxno=114880