[북리뷰] 컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술 - 닐 호인 (Part2-관계)

 
안녕하세요👋
오늘은 제가 읽고 있는 책, 컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술에 대해 이야기해 보겠습니다.
 

 

오늘 다뤄볼 2부에서는 고객과의 관계에 대해 살펴봅니다.
고객과 대화를 나누는 방법과 고객에게 기대할 것, 기대하지 말아야 할 것들이 설명되어있습니다.
 

관계: 어떻게 인간의 욕망을 움직일 것인가

 

누구의 마음을 움직일 것인가

    데이터 분석을 공부하다보면 많이 듣게 되는 ‘파레토 법칙’. 20%에게서 전체 가치의 80%를 얻는다는 개념입니다. 우리는 이렇게 전체 가치의 80%를 제공하는 20%의 고객, 즉 ‘충성 고객’을 찾아서 관계를 형성해야 합니다.

 

⭐ 데이터로 현실을 파악하라

    그렇다면 우리에게 장기적으로 헌신할 진정한 동반자는 누구일까요? 저자는 고객생애가치(Customer Lifetime Value, CLV)를 통해 이에 대답할 수 있다고 말합니다. 고객생애가치를 측정하는 방법을 초콜릿케이크를 만드는방법에 비유하여 다섯 단계로 설명해줍니다. CLV 분석 데이터를 통해 고객의 행동을 예측하고, 이를 통해 선별된 소수 고객과 관계를 맺는 것이 중요합니다.

 

⭐ 가치가 높은 고객을 만나라

 

    아마존을 창업한 제프 베이조스는 미국에서 자산이 많고 가처분소득디 높은 사람일수록 책을 자주 구매한다는 사실을 알게되었습니다. 이러한 최고의 고객과는 좋은 유대관계를 형성하고자 했고, 덜 중요한 고객은 일찍 포기해서 경쟁자들끼리 이들을 두고 경쟁하게 했습니다.

    이처럼 더 나은 고객을 확보하기 위해서는 퍼스트파티 데이터를 사용합니다. (데이터를 이용하는 기업이 자사의 플랫폼에서 직접 수집하는 데이터) 고객의 행동, 구매 데이터를 적절히 분석, 활용하여 충성 고객을 발견합니다.

 

제로, 퍼스트, 세컨드, 서드파티 데이터 뜻과 예시

 

있는 그대로 받아들여라

 

    이번 파트에서는 한 회사의 실패 사례를 통해 평균의 위험성을 이야기합니다. 실패의 원인은 '매출액 중 신규 고객의 매출액과 재방문 고객의 매출액 비율은 얼마인가?'를 확인하지 않은 채 모든 고객의 평균 생애가치만 도출한 것 입니다. 알고보니 그 회사의 매출액 대부분은 고객 확보 예산과 광고 및 판촉 활동에 따라 유입된 신규 고객 위주로 이루어지고 있었던 것입니다.

    성공한 기업은 최고의 고객이 어떤 행동을 하는지 알고 있으며 그런 행동을 충족시키는 차원에서 고객 확보 캠페인을 벌입니다. 추천, 교차판매 등 다양한 방법을 통해 고객을 적당한 방향으로 유도해야합니다. 

 

잘 안 되면 미련 없이 돌아서라

 

    고객 유지 (Retention)은 데이터 분석을 공부하면서 가장 많이, 중요하다고 들은 단어라고 해도 무방할 정도로 중요한 개념인 것 같습니다. 저자는 앞선 파트와 일관되게 함께 갈 가치가 있는 고객을 유지하기 위해 노력하는 것이 중요하다고 이야기합니다. ( = 가치가 높은 고객, 꼭 붙잡고 싶은 고객) 

 

⭐ 구글의 광고 프로젝트에서 얻은 교훈

 

    데이터 분석 관련 서적을 읽을 때마다 나오는 말이 이 책에서도 등장합니다. '누구의 말을 들을지, 어떻게 말을 할지는 당신이 깨달은 통찰을 근거로 하라.' 아무래도 데이터 분석은 도메인마다 쓰이는 방식이 다르고, 그것들이 빠르게 변화하기 때문에 이러한 말이 나오는 것 같습니다. 하지만 저자가 이야기하는 핵심은 한가지입니다. '최고의 기업은 가치가 높은 고객을 끌어당기는 최선의 접근법을 이해하려고 공격적으로 노력한다.' 가치가 높은 고객, 최선의 접근법에 대한 방법을 마련하기 위해 데이터 분석 파트에서 도메인 지식을 강조하는 것 같다는 생각이 들었습니다.

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    아직 제대로 된 회사생활을 해보지 않아서 잘은 모르겠지만, 책을 읽으면서 어떻게 보면 약간의 낙관적인 태도로 고객의 생애가치에 대해 분석하고 실행할 수 있을지 의문이 들었습니다. 훗날 제가 닐 호인처럼 한 기업 마케팅 의사결정을 내릴 수 있는 높은 직급에 올라가게 된다면 이 책을 정말 유용하게 사용할 수 있으리라는 생각이 듭니다. 아니면 책의 한 구절을 찍어서 내 의견을 피력하는데 도움이 될수도 있겠습니다. 책을 읽는 이유, 본질에 대해 가끔 생각을 해보는 요즘입니다.

 

    마케팅적인 부분 외에도 지금 나에게 가장 가치있는 활동은 무엇인지, 그것을 찾기 위해서는 나의 현재 상황을 어떻게 객관적으로 살펴볼 수 있을지에 대해서도 생각해 볼 수 있는 또 다른 통찰을 얻게 되었습니다.